Lietotāju izpratne vairs nav piesaistīta vienai lomai

Ir izplatīts produktu dizaina aizstāvības arguments, kas sākumā izklausās pareizs:

Daļēji tā ir taisnība. MI burtiski nesēž telpā. Tas nejūt vilcināšanos gaisā un automātiski nesaprot sociālekonomisko kontekstu, emocionālās nianses, lietotāja nodomu vai dīvainas uzvedības iemeslu.

Taču secinājums bieži ir pārāk šaurs. No "MI nevar aizstāt dziļu lietotāju izpratni" cilvēki pāriet uz "tādēļ dizaineram personiski jāpārvalda lietotāju izpratnes slānis".

Otrā daļa tagad ir vājāka.

Jautājums nav par to, vai lietotāju izpratne joprojām ir svarīga. Tā ir svarīga. Jautājums ir, vai tai jābūt piesaistītai vienai lomai.

Iedomājieties cilvēku, kurš vēro lietotāja sesiju. Tas var būt dizainers, bet arī dibinātājs, produkta speciālists, atbalsta darbinieks, biznesa analītiķis, klientu veiksmes speciālists vai kāds cits lietotājam tuvs cilvēks.

Viņš pamana, kur lietotājs vilcinās. Fiksē lietotāja teikto. Apraksta izlaisto. Atzīmē neapmierinātību. Pieraksta apkārtceļu, precīzo valodu un kontekstu.

Sākotnējais novērojums joprojām ir svarīgs. Kad tas fiksēts, MI var palīdzēt to pārvērst modeļos, papildu jautājumos, pretrunās, hipotēzēs un lietās, ko pārbaudīt nākamajā sarunā.

Tas pats attiecas uz uzvedības datiem.

Ja 1 000 lietotāju pamet vienu soli, dusmīgi klikšķina uz viena elementa, meklē vienu un to pašu, veido līdzīgus atbalsta pieteikumus vai atstāj vienāda veida atsauksmes, tie nav "tikai skaitļi". Tā ir lietotāju uzvedība, kas kliedz mērogā.

Nē, tā pati par sevi neizskaidro pilnu iemeslu. Taču tā dod daudz labāku sākumpunktu.

MI var palīdzēt šo signālu pārvērst jautājumos, kurus var uzdot parasts cilvēks: ko jūs gaidījāt šeit, kas lika apstāties, ko meklējāt, kas šķita neskaidrs, ko mēģinājāt pirms atteikšanās un kas šo soli būtu padarījis acīmredzamu?

Tas neaizstāj sarunu. Tas sarunu uzlabo.

MI nepadara lietotāju izpēti nevajadzīgu. Tas pirmo spriešanas slāni par lietotāju padara pieejamāku cilvēkiem, kuri formāli nav dizaineri.

Tādēļ populārā dizaina aizsardzība var būt pārāk mierinoša. Daudzi atslābst, dzirdot "MI nevar aizstāt empātiju". Tas ir pareizi, bet nepilnīgi.

MI nav jāaizstāj empātija, lai mainītu dizaina darbu. Tam tikai jāmaina darbs ap empātiju.

Tas var saspiest daudzas darbības: lietotāju signālu vākšanu, modeļu atrašanu, sesiju apkopošanu, papildu jautājumu veidošanu, novērojumu pārvēršanu prasībās, uzvedības sasaisti ar produkta lēmumiem un iemācītā dokumentēšanu.

Tas nozīmē, ka "man rūp lietotāji" nav pietiekama aizsardzība. Rūpes ir svarīgas, bet tām jākļūst par darbojošos sistēmu.

Empātija pati par sevi neaizsargā profesiju. Empātiju, kas savienota ar novērošanas, sintēzes, jautājumu, lēmumu, atgriezeniskās saites un produkta izmaiņu sistēmu, ir daudz grūtāk atmest.

Spēcīgākais jautājums ir, vai jūs varat uzbūvēt sistēmu, kas lietotāju signālus uzticami pārvērš labākos produkta lēmumos.

Tur pārvietojas vērtība.

Tas ir neērti, jo dizains savu vērtību bieži aizsargājis ar lomu robežām. Dažas no tām bija pamatotas. Slikta izpēte ir reāla. Seklas personas ir reālas. Nepareizi lasīta analītika ir reāla. Produktu komandas bieži pārāk ātri izdara secinājumus. Kādam joprojām jāaizsargā kvalitāte, konteksts, ētika, interpretācija un lēmumu disciplīna.

Taču tas nenozīmē, ka katrai lietotāju izpratnes darbībai jāiet caur dizaineru kā obligātiem vārtiem.

Laba dizainera spēcīgākā loma var būt citāda. Nevis "es esmu vienīgais, kurš drīkst saprast lietotājus", bet "es veidoju un regulēju sistēmu, kas lietotāju signālus pārvērš labākos jautājumos un lēmumos".

Šāda sistēma var ietvert intervijas, analītiku, sesiju atkārtojumus, atbalsta pieteikumus, meklēšanas žurnālus, pārdošanas zvanus, produkta telemetriju, lietotāju citātus, papildu uzvednes, izpētes veidnes, sintēzes noteikumus un MI atbalstītu modeļu meklēšanu.

Dizainers kļūst mazāk par vienu šauro vietu un vairāk par sistēmas veidotāju. Viņš nosaka, kas ir labs signāls, māca komandai, ko nevajag secināt pārāk agri, veido papildu jautājumus, neļauj kvantitatīviem datiem izlikties par skaidrojumu un atsevišķiem stāstiem izlikties par pierādījumiem, kā arī regulē atgriezeniskās saites ciklu.

Tas joprojām ir dizaina darbs. Iespējams, tieši tas ir vislabāk aizstāvamais dizaina darbs.

Tas var būt vērtīgāks par personisku dalību katrā sarunā ar lietotāju. Ja sistēma ir laba, lietotāju izpratne tiek izplatīta, nekļūstot nejauša.

Vairāk cilvēku var novērot. Sistēmā var nonākt vairāk signālu. MI var strukturēt nekārtību. Dizainers var regulēt kvalitātes latiņu.

Rezultāts nav "MI aizstāja UX". Rezultāts ir lietotāju izpratnes sistēma, kas mazāk atkarīga no viena cilvēka klātbūtnes visur.

Tā ir šī pāreja. MI neatceļ lietotāju izpratni. Tas padara to mazāk piesaistītu vienai lomai.